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  • 2019-03-14 20:30:20新京报 记者:汤子帅
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    去年76万条投诉挽回9.8亿元,南方人消费体验更好

    2019-03-14 20:30:20新京报 记者:汤子帅

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    美发被要求收费4万的“发际线男孩”小吴。

     

     

     

     

    每逢“3•15消费者权益日”,消费权益?;ざ蓟岜蝗嗣窃俅翁峒?,央视“3•15之夜”曝光的各种问题也会再次刷屏。时间线拉长,人们对这些消费问题的记忆可能渐渐模糊,但消费体验作为刻板印象却会长留于心中。过去一年消费体验在人们心中又是好是坏呢?

    南北方顾客消费体验不一样,消费维权成“牛鼻子”

    中国消费者协会近日发布的“2018年70个城市消费者满意度调查”结果显示,在开心地消费这件小事儿上不同地方的人可能感受不同。

    在调查的70个城市中,消费者满意度综合得分为73.68分(百分制),所有城市的得分均在60-80分之间,有16个城市得分高于综合得分。若以70分以上为“良好”水平,则总体良好率为87.1%(61城)。

     

     

     

    虽然整体看都还可以,但有趣的是,70城消费满意度调查中,南方城市消费者的满意度高于北方,而西部城市的消费满意度更次之。综合得分排名前10位的城市中中(多字),无锡市已经连续两年排名第一,有6个城市属于长三角城市,只有北京和济南属于北方城市,其他均为南方城市。得分排名后10位的城市,有6个城市属于西部城市。海南、西藏两个省份参与调查的城市全部排在后10位。

     

     

    对消费者满意度影响最大的因素是什么?在构成消费者满意度的三个一级指标中,70个城市的“消费维权”得分普遍都较低,仅有两个城市的得分高于70分,良好率为2.86%。消费维权问题成了影响消费满意度的“牛鼻子”。

    去年全国消协消费投诉量上升,解决率下降

    报告中“消费维权”的含义是指政府及有关部门对消费者进行知识教育和权益?;さ姆绞?、效率、效益是否能够满足消费者的需求。“消费维权”是影响消费者满意度的关键短板,而在消费维权的三个构成指标中,“权益?;?rdquo;则是消费维权的短板。

     

     

     

    与此同时,数据显示消费者在权益?;し矫娴男枨蠼昀凑诓欢吓噬?。很多人面临消费权益?;の侍馐倍蓟崆笾颜咝?,据中国消费者协会数据显示, 2018年全国消协组织共受理消费者投诉762247件,又上新高。这其中解决了556440件,投诉解决率73%,2016年和2017年的投诉解决率分别为81%、76%,投诉解决率呈逐年下降。不过,由消协帮助解决问题挽回的经济损失额在逐年上升,2018年增长了90%,达到9.81亿元。

     

     

    在侵犯消费者权益案例中,通过投诉解决了一部分,但随着投诉量上升和解决率下降,意味着更多的消费者还需要通过其他途径解决问题。

    消费维权难?不如多防范这些常见“坑”

    能维权挽回损失固然好,更重要的是消费者要学会自我?;ぬ岣叻婪?,对于一些常见的消费“麻烦”要多留个心眼。

    《2018年全国消协组织受理投诉情况分析》中,根据投诉性质分,售后服务、产品质量和合同问题是去年引发消费者投诉的主要原因,有理数整理了近年的投诉数据发现,在这三个方面侵犯消费者权益的事件屡禁不止。

     

     

    进一步数据分析发现,不同商品服务消费投诉的问题性质也有偏向。例如家用电子电器类产品投诉最多的是售后服务和质量问题,生活、社会服务类消费投诉最多的是售后服务和合同问题,日用商品类产品消费投诉最多的是质量问题,互联网服务消费投诉最多的是售后服务问题等。这些不同消费中大概率的“坑”,消费者们可以在消费时多加防范。

    数据新闻编辑:汤子帅

    新媒体设计:许骁

    校对:陆爱英

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